問題を
解決するのではなく、
お客さまの
心を解きほぐす。

旅客部（バゲージ業務）

2015年入社キャビンアテンダント
エアライン科卒

Aya Majima 真島彩

MY STEP

入社前

Kスカイは多数の航空会社さまから国際線の便を受託しており、海外のさまざまな情報を収集できるところに魅力を感じて入社しました。

1年目

中国国際航空さま、厦門航空さまのカウンター業務およびゲート業務に携わりました。

5年目〜現在

日本航空チームに異動。カウンター業務、ゲート業務の他、到着時の未着手荷物の手続き等を行っています。

WORK 私の仕事

現在は主に、お客さまの預け手荷物が空港に届かなかったり、破損してしまったりした場合の手続きを行っています。
本来あってはならないことですが、稀にこのようなトラブルは発生します。当然お客さまは不安な気分になられるので、この仕事はいつもマイナスからのスタートです。そこで私が心がけているのは、こちらから一方的に事情を説明するのではなく、まずはお客さまのご質問やご要望をじっくりお聞きすること。それに対して、ひとつずつ丁寧に回答していくことで、最終的にお客さまが笑顔で次の目的地に移動されるのをお見送りできるようにしています。問題を解決するだけではなく、「お客さまの心を解きほぐす」というのが私の重要な役割のひとつです。

MY STORY 印象に残るエピソード

ある時、手荷物が未着となった外国人女性のお客さまの対応をすることになりました。ご高齢の方で、車いすにお乗りでしたが付き添いの方はいらっしゃいません。ビジネス目的のご訪問ということもあり、時は一刻を争います。こわばった表情で、とても動揺されていました。必要な手続きを終え、私は「情報が入り次第ご連絡します」とお伝えしましたが、お客さまの不安はまだ解消されていない様子でした。不安が解消されていない以上、私の仕事は完了しません。そこで、本来の業務の範疇は超えてしまうものの、外貨両替に付き合い、バス乗り場までご案内することに。お客さまは非常に喜ばれ、「ぜひこのあとの商談の場にも、あなたに来てほしいわ」とおっしゃってくださり、とても嬉しかったことを覚えています。

VISION 私の未来

まずは目の前の仕事を完璧にこなせるようになり、少しずつステップアップしていきたいと考えています。
到着時の未着手荷物の手続きは、いわばクレーム対応なので、精神的な負担を覚える人も少なくありません。もちろん私も最初はそうで、お客さまから厳しい言葉をかけられた後は、人のいない場所に行ってこっそり泣いていました。
しかし今は、お客さまが抱いているマイナスの感情をゼロ、あるいはプラスに転換する接客業の醍醐味を味わうことができています。精神的にずいぶんタフになりましたし、どこの部署でもやっていける、という自信にもつながりました。今後、この経験や心構えを後輩たちに伝えていこうと思います。